Depois que escrevi o artigo sobre excelência no atendimento da Disney, algumas pessoas me enviaram e-mails e mensagens solicitando dicas de leitura para entender o modelo de trabalho da Disney. Assim, resolvi escrever um artigo com as indicações de livros que já li e contam um pouco sobre a estratégia da Disney:

• A magia do atendimento de Lee Cockerell - Esse livro apresenta 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais. Lee Cockerell foi vice-presidente de Operações do Walt Disney World Resort por 10 anos. Tem um capítulo que eu adoro: um cliente é conquistado por vez e mil são perdidos de uma vez só, ou seja, mostra o impacto do contexto atual no mundo dos negócios, no qual não é mais possível ignorar as mídias sociais. Nesse livro, o autor também fala sobre o VRE para descrever o que os funcionários esperam da administração: valorização, reconhecimento e encorajamento. 
• Nos bastidores da Disney de Tom Connellan - O autor é americano e especialista em fidelidade de clientes, basicamente conta os detalhes de como é feito o atendimento ao cliente e o que realmente faz com que as pessoas se tornem fieis e defensoras da Disney.  O autor revela as principais lições da Disney: concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara; fantástica atenção aos detalhes; todos mostram entusiasmo; tudo mostra entusiasmo; múltiplos pontos de escuta; recompensa, reconhecimento e comemoração; todas as pessoas são importantes.
• Se você pode sonhar, você pode fazer! - Nessa obra é possível entender como os IMAGINEERS (equipe de criação da Disney) trabalha, eu diria que é uma inspiração para todos que querem se tornar mais criativos. 
• Criando Magia de Lee Cookerell - É um livro voltado para desenvolvimento de liderança, no qual o autor apresenta 10 estratégias baseadas nos princípios ensinados pelo Disney Institute: lembre-se de que todos são importantes; quebre o molde; faça da sua equipe sua marca registrada; crie magia por meio da capacitação; elimine inconvenientes; saiba a verdade; use um combustível grátis; mantenha-se na dianteira; cuidado com o que você diz e faz; desenvolva o caráter.
• O Jeito Disney de Encantar os Clientes - É um livro desenvolvido pelo Disney Institute, que apresenta de forma resumida como criar um cenário, um elenco, processos e a integração da equipe para encantar os clientes. Esse livro me lembra muito um curso que fiz pelo Disney Institute, ministrado em inglês por dois executivos da Disney, basicamente o livro é um resumo do curso. Enfatizo o capítulo que aborda as diretrizes do Walt Disney World para o atendimento ao convidado, em síntese, as diretrizes contemplam: faça contato visual e sorria; cumprimente e dê boas vindas a cada e todo convidado; busque o contato com o convidado; proporcione imediata recuperação do atendimento; mantenha linguagem corporal apropriada o tempo todo; preserve a “mágica” para o convidado; agradeça cada e todo convidado.
• A Magia do Império Disney de Ginha Nader - Esse livro apresenta um pouco da história da Disney, a autora é do ramo do turismo e participou de inúmeros cursos na Disney e ganhou o prêmio máximo do programa Show sem Limite, onde levou 11 crianças carentes para conhecer a Disney. A autora é reconhecida como uma das maiores especialistas da Disney na América Latina. 

Para finalizar, deixo uma frase do famoso Walt Disney: “tudo o que realizamos se deve ao esforço combinado. A organização deve estar com você ou você não tem como dar conta do recado…Na minha organização respeitamos cada indivíduo e todos temos um enorme respeito pelo público.”